Goda relationer
Att ta ansvar för och föra en öppen och ärlig dialog med dem är en förutsättning för att utveckla verksamheten i linje med våra mål och värderingar. Bland våra viktigaste intressentgrupper finns kunder, närboende och affärspartners.
Nöjda kunder
Vi verkar på en konkurrensutsatt marknad och nöjda kunder är en förutsättning för långsiktig lönsamhet. Som kommunägt bolag har vi särskilda förväntningar på oss att ge god service, ha bra kvalitet och agera föredömligt.
Svenskt Kvalitetsindex mäter sedan 2005 kundnöjdhet i sex olika kategorier: privat- och företagskunder för elnät, elhandel och fjärrvärme. Årets mätning visar att de senaste fem årens trend med sjunkande nöjdhet bland energibranschens kunder brutits och vänt svagt uppåt till att nu ligga på 63,4 (63,2). Men det är bland företagskunderna nöjdheten ökar.
I årets undersökning behåller Skellefteå Kraft förstaplatsen i fyra av sex kategorier: Elhandel företag, Elnät privat och företag samt Fjärrvärme privat. I kategorin Fjärrvärme företag tappar Skellefteå Kraft förstaplatsen till en bronsplats, trots ökad nöjdhet bland kunderna. Även i kategorin Elhandel privat backar Skellefteå Kraft två placeringar till en femteplats.
Värt att notera är att Skellefteå Kraft ligger en bra bit över branschsnittet i samtliga kategorier.
Kundnöjdheten i energibranschen mäts genom Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Resultatet visar hur Skellefteå Kraft presterar jämfört med både andra aktörer och branschindex inom samtliga verksamhetsområden.
Se senaste resultaten och läs mer om kundundersökningen
Höga förväntningar och ökad rörlighet
Kunderna har blivit mer prismedvetna samtidigt som deras förväntningar ökar på service och tillgänglighet. Det har blivit enklare för konsumenter att snabbt byta leverantörer av olika tjänster om missnöje uppstår, därför är det affärskritiskt att göra vårt bästa för att våra kunder ska bli nöjda hos oss.
Fler kunder ställer frågor om energisystemet och vad som påverkar de stora förändringarna i elpriset. Fler är också mer intresserade av sin roll i energiomställningen, exempelvis ställer de mer avancerade frågor om förnybar el och efterfrågar laddboxar och solceller.
Kundservice i världsklass
Skellefteå Kraft har många år i rad vunnit Energibranschens utmärkelse ”Bästa kundservice” som bygger på cirka 3 000 svenska konsumenters syn på olika företags kundservice. Undersökningen görs av Service Score i samarbete med Sveriges Marknadsförbund. För oss är kundrelationerna en prioritet, och vi erbjuder egen kundtjänst och flera digitala kanaler för att förenkla och förbättra kundupplevelsen.
2024 tog våra kundrådgivare emot 134 464 telefonsamtal, 22 452 mejl och 21 788 chattar. Majoriteten av frågorna handlar om avtal och priser och kunderna är väldigt insatta kring deras förbrukning.
Vi strävar efter en lättanvänd och smart självservice på webben, i kombination med tillgänglig personlig service. Vår chattfunktion bidrar till en högre tillgänglighet och många ärenden som kommer in via chattfunktionen kan hanteras och lösas snabbt. Med Bank-id kan kunden där nu även få hjälp med mer avancerade ärenden.
Vi jobbar löpande med kompetensutveckling för kundrådgivarna med målet att kunden ska få hjälp vid den första kontakten. Våra egna mätningar visar att Kundservice löser en stor del av inkommande ärenden direkt.
Våra avtal ska vara lätta för kunden att förstå och styra. Skellefteå Kraft är med i branschsamarbetet Prisdialogen, en modell som kombinerar lokal kunddialog med central prövning vid prisändringar på fjärrvärme. Syftet är att stärka kundens ställning, styra mot rimliga, förutsägbara prisändringar, och bidra till ett ökat förtroende för fjärrvärmeleverantörerna.
God affärsetik
Både vi själva och omvärlden ställer höga krav på oss att vara en ansvarsfull affärspartner som agerar korrekt och föredömligt. Tydliga och transparenta avtal och prismodeller är en viktigt för att våra kunder ska ha förtroende för oss. Vi ska också vara en förebild i relationen till andra affärs- och samarbetspartners.
Uppförandekoden vägleder
Vår uppförandekod ger vägledning för hur vi som medarbetare ska agera och fatta beslut i arbetsvardagen, för att säkerställa ansvar och god etik. Alla medarbetare utbildas i koden och måste åta sig att följa den. En visselblåsarfunktion finns för att möjliggöra anonym rapportering av misstänkta överträdelser.
Samverkan med närboende
Vår verksamhet och våra anläggningar tar plats och påverkar närboende på olika sätt. När staden växer och mer mark exploateras blir påverkan större liksom risken för intressekonflikter. Inte minst handlar det om anspråk på andra markägares marker och inverkan på rennäringen.
Vi för dialog och har samråd med våra lokala intressenter och försöker hitta lösningar som balanserar olika behov. Vi försöker också mildra de konsekvenser som blir av de exploateringar som görs.
Vi för löpande dialog med de samebyar som verkar i närheten av vindkraftparkerna för att kunna ta hänsyn och anpassa våra respektive verksamheter till varandra, exempelvis genom planering av underhåll och flytt av renar. Årliga samråd hålls för att utbyta information.
Vi betalar i vissa fall även ut ekonomisk kompensation till närboende. Det finns dock ingen lagstiftning som reglerar detta, till skillnad från vattenkraften där det länge funnits lagstadgade så kallade bygdemedel.
Många intressen att balansera
Med stadens och regionens expansion kommer frågor om markanvändning och hållbar exploatering mer i fokus. Många olika intressen och nyttor ska respekteras och balanseras, samtidigt som lagstiftning och tillståndsprocesser är komplexa och inte alltid ger tydliga svar. För Skellefteå Kraft är det viktigt att vara och uppfattas som en transparent, ansvarstagande och lyhörd aktör.
Vi har de senaste åren utvecklat ett närmare samarbete med Skellefteå kommun, för att möjliggöra ett bättre helhetsperspektiv och mer samordnade processer samhällsplanering och stadsutveckling.
Stöd till lokalt föreningsliv
Vi sponsrar och stödjer drygt 50 ideella idrotts- och kulturföreningar på orter där vi har verksamhet. Stödet är främst riktat till barn- och ungdomsverksamhet. Det lokala föreningslivet fyller en viktig funktion och är en stark positiv kraft för hållbar samhällsutveckling. I avtalen med de större föreningarna ingår en motprestation, det kan exempelvis handla om att
föreningen ska bidra till ökad mångfald i föreningen, skapa meningsfull fritid för ungdomar i utsatta bostadsområden eller hjälpa till i Skellefteå Krafts arbete med att främja biologisk mångfald genom att exempelvis rensa invasiva arter och sly i våra elledningsgator.
Vi väljer att stödja initiativ som tar ett socialt ansvar och aktivt bidrar till en hållbar samhällsutveckling. För att få sponsring från oss måste föreningen leva upp till våra riktlinjer.
Studiebesök och praktik
Skellefteå Kraft har under många år haft en bred studiebesöks- och praktikverksamhet. Både skolelever och arbetssökande samt allmänhet välkomnas i olika former på besök till oss.
Genom arbetet med goda relationer bidrar vi bland annat till Mål 11 Hållbara städer och samhällen, Mål 16 om god affärsetik, Mål 3 Hälsa och befinnande och Mål 10 om inkludering.